无论何时，你可以永远相信这个电话

经过五天的疫情防控攻坚，郑州终于迎来解封。

在这五天里，建业物业400呼叫指挥中心也经历了一场异常艰巨的攻坚战。受疫情影响，呼叫指挥中心只有不足一半的人员具备接线条件，凭借着在与疫情不断抗衡中建立起来的“远程云服务”系统，他们各自在宿舍、在家中通过远程接线方式夜以继日地坚守，让 “400-961-7777转1” 这个电话号码始终保持24小时应答。

搬到员工宿舍里的调度中心

11月24日，呼叫指挥中心业务主管牛开放突然接到社区紧急通知，他所租住的酒店式公寓被临时征用为集中隔离点，当天就要搬走。与此同时，郑州市即将开启为期五天的流动性管理。

为了便于持续开展工作，牛开放当即决定搬进员工宿舍。随即，在呼叫指挥中心经理李芳的线上指挥下，所有具备上线条件的坐席代表根据临时排班，开始有条不紊地进行接线工作。由于电话接通率受网络影响较大，作为业务主管，牛开放要时刻监测进线情况，根据网络稳定情况提醒大家及时做出调整。此外，牛开放还要科学合理地对在岗的员工进行循环调动，在保障接通率的同时，让他们能有一个良好的工作状态。

就这样，在人员不足的情况下，整个团队得以紧张有序地运转，有效地保障了400热线的正常运行，为业主提供了及时的服务。

关键时刻挺身而出的实习生

虽然目前的身份还是一名实习生，但徐栋对呼叫服务中心的接线业务已经越来越熟练了。建业物业呼叫指挥中心业务量大、业务涉及范围广，对于新员工来说入职学习难度较大。徐栋身上有着一股不服输的精神，通过公司培训、导师辅导及主动学习，他在短短几个月内便已能熟练受理所有类型的客户来电。

了解到本次“战疫”中团队的现状后，原本已经连续三天上了10小时夜班的徐栋，主动提出白天将放弃一部分休息时间，积极协助白班同事在话务高峰时接线，他的及时增援也在一定程度上缓解了整个团队的话务压力。

顶住压力坚持到底的00后女孩

11月23日晚，正在家中休息的禹凯雯突然接到社区通知，由于当天混采的核酸结果有异常，且极有可能是密接人员，她需要居家隔离数天，每日接受上门核酸检测。作为一名刚刚踏入职场的00后，禹凯雯此刻承受着巨大的心理压力。但在了解到团队目前遇到的困境后，禹凯雯毅然加入到在线值班的队伍中。

通过笔记本远程办公，禹凯雯连续六天每天工作超过10小时，面对业主的各类咨询、不解、焦虑和疑问，她用强大的心理素质和自我调节能力，克服内心对“可能确诊”这一情况的恐惧，让自己的声音和情绪都保持在最佳状态，用专业的知识储备和服务技能为电话那头的业主们纾困解难。

暖心陪伴一直在线的400团队

在疫情防控攻坚的五天里，建业物业呼叫指挥中心在岗的坐席代表中，有带病工作的、有牺牲休息时间加班接线的、有原本是质培岗位却主动要求承担话务工作的，甚至有的人自本轮疫情爆发以来已经连续多天无休。在这五天中，他们共接听业主来电3988通、处理客户报事2422例，其中包括紧急购买速效救心丸、暖气管道漏水求助等各种紧急事件。

24小时全时在线、不间断接听并反馈业主林林总总的各类生活需求，及时为业主提供有效帮助，400团队虽感到疲惫，但同时也倍感欣慰。

“您好，建业物业，请问有什么可以帮您？”

当这句话以一种温暖有力的语调在电话中响起，一股让人心安的力量就通过电波注入到业主心中。无论建业物业呼叫指挥中心的成员们身处何处，他们都在用这根无形的电话线拉近与业主的距离，时刻守护在业主身边。